Ley 10/2026: hoteles deberán atender llamadas en 3 minutos
La Ley 10/2025 obliga a los hoteles a atender el 95% de llamadas en menos de 3 minutos
La Ley 10/2025 entra en vigor el 28 de diciembre de 2026 y afecta a grandes cadenas y grupos hoteleros. El plazo de transición ya empezó. Las empresas deben adaptar su atención al cliente a nuevos estándares de servicio.
La norma aplica a compañías con más de 250 empleados, facturación superior a 50 millones de euros o balance superior a 43 millones. Las pymes quedan excluidas según la Recomendación CE/2003/361.
SLAs estrictos: qué exige la norma
La ley establece acuerdos de nivel de servicio concretos. El 95% de las solicitudes telefónicas deben ser atendidas por un agente humano en una media de 180 segundos.
Además, prohíbe los "bots cautivos". La IA no puede ser el único canal de comunicación. El cliente tiene derecho legal a solicitar en cualquier momento la transferencia a un agente humano identificado.
Los requisitos incluyen:
- Acceso omnicanal: canales postales, electrónicos y telefónicos sin tarifas especiales.
- Trazabilidad automatizada: consultas complejas generan una clave única identificativa en soporte duradero.
- Soporte multilingüe: atención en euskera, catalán, valenciano, aranés y gallego cuando se solicite.
El modelo híbrido de thinkIN como solución operativa
Alejandro Martín, Managing Director de thinkIN, advierte que cubrir estos estándares solo con plantilla interna o contact centers no especializados genera costes de RRHH insostenibles.
La propuesta es una arquitectura híbrida mediante su AI Contact Center Agent. La IA gestiona consultas frecuentes con lenguaje natural de forma autónoma. Cuando detecta complejidad o el usuario pide una persona, deriva la interacción a un equipo humano especializado.
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Este sistema garantiza eficiencia operativa y cumplimiento legal simultáneo. No es un bot tradicional: integra escalado humano inmediato.
Qué deben hacer los hoteleros antes de diciembre de 2026
Las cadenas afectadas deben auditar sus sistemas actuales de atención. El incumplimiento de los SLAs puede acarrear sanciones.
La clave está en elegir tecnología que combine automatización y agentes expertos. El modelo híbrido permite escalar sin disparar la estructura de personal.
¿Tu hotel ya mide sus tiempos de respuesta telefónica? El 28 de diciembre de 2026 es la fecha límite para demostrar que el 95% de llamadas se atienden en tres minutos.
Información publicada originalmente por Smart Travel News.