Smart Travel News: El impacto del talento en la hotelería

Carlos Hornstein (niikiis): "Las batallas se ganan con las personas" se ha convertido en una de las intervenciones más citadas del Smart Travel News Roadshow Bilbao. El CEO y fundador de la plataforma de gestión hotelera propuso un giro radical en cómo el sector aborda la retención de talento. Su mensaje es claro: la rotación de personal y las malas reseñas no son problemas de recursos humanos, son fallos de mando.

Hornstein estructuró su flash talk, titulada Braveheart and the Battle for Hotel Talent, en torno a tres pilares operativos. El primero, el sentido de pertenencia, exige que el empleado deje de ser una entrada en la nómina. Para ello, sugirió encuestas de clima laboral, sistemas de reconocimiento entre pares y canales de comunicación corporativa con buzones de sugerencias activos. El segundo pilar, el liderazgo, rechaza la gestión a distancia. Hornstein defendió que el director debe estar "en el barro" con su equipo, sin confundir proximidad con micromanagement. Su propuesta incluye microlearning para protocolos, evaluaciones de competencias periódicas y herramientas de desarrollo vinculadas a necesidades reales del empleado. El tercer pilar, la coordinación, ataca directamente la fragmentación operativa: turnos, ausencias, horas extras y retrasos gestionados a través de Excel o WhatsApp son, según el fundador de niikiis, el talón de Aquiles de la productividad hotelera.

De Braveheart a la plantilla: por qué el sector hotelero pierde la mitad de su personal cada año

La rotación en hostelería supera el 30% anual en Europa occidental y en mercados como Reino Unido o España roza el 50% en roles operativos. Hornstein no citó cifras concretas en Bilbao, pero su diagnóstico cuadra con estudios de la industria que sitúan el coste de reemplazar a un recepcionista o camarero entre el 50% y el 200% de su salario anual. La fuga de talento no es un problema de sueldos, es un problema de experiencia.

El paralelismo con Braveheart no es retórico vacío. Hornstein comparó a William Wallace liderando tropas con una causa compartida frente a los directores de hotel que gestionan plantillas sin narrativa, sin trascendencia. La analogía apunta a una verdad incómoda: el sector ha invertido décadas en tecnología para el huésped y ha ignorado al empleado. La propuesta de niikiis, plataforma que centraliza operaciones y comunicación interna, nace de esa brecha. Su modelo de microlearning, por ejemplo, sustituye manuales dispersos por formatos accesibles y breves, una tendencia que el sector tech adoptó hace años y que la hostelería aplica con retraso.

La crítica a las herramientas fragmentadas merece atención particular. Hornstein señaló que la gestión de "quién hace qué, cómo, dónde y cuándo" no puede depender de hojas de cálculo ni grupos de mensajería instantánea. La centralización de datos operativos es, en su visión, condición sine qua non para que un hotel funcione como ejército cohesionado. Esta observación resuena con el crecimiento de soluciones proptech y worktech orientadas al back of house, un nicho que niikiis compite con actores como Beekeeper, Quinyx o Shiftbase.

Liderazgo "en el barro": la línea fina entre acompañar y asfixiar

La distinción entre proximidad y micromanagement es el núcleo del segundo pilar de Hornstein. El sector hotelero tiene una tradición de jerarquías rígidas: director de alojamiento, jefe de recepción, responsable de turno. Esa estructura facilita el control, no el desarrollo. Hornstein propone invertir el modelo. El líder debe entender necesidades individuales y proveer herramientas de crecimiento, no solo supervisar tareas.

Las evaluaciones de rendimiento basadas en competencias son, en este sentido, un cambio de paradigma. El modelo tradicional mide resultados: ocupación, upselling, tiempo de respuesta. El modelo de Hornstein añade una dimensión de evolución: ¿en qué ha mejorado el empleado, qué habilidades ha adquirido, hacia dónde puede dirigirse? Este enfoque exige más recursos de gestión, pero reduce la probabilidad de fuga. Un empleado con trayectoria visible dentro del hotel tiene menos incentivos para buscar fuera.

El reconocimiento entre pares, otro de los instrumentos sugeridos, ataca un problema estructural de la hostelería: la invisibilidad del trabajo operativo. El huésped valora al recepcionista que le sonríe; rara vez valora al camarero de mantenimiento que evitó que la caldera fallara. Los sistemas de reconocimiento interno compensan esa asimetría y construyen cultura sin depender de la gratitud del cliente final.

El coste oculto de la fragmentación: cuando Excel y WhatsApp son el enemigo

La coordinación operativa es el tercer pilar y, posiblemente, el más técnico. Hornstein identificó cuatro variables críticas: turnos, ausencias, horas extras y retrasos. La gestión manual o semimanual de estas variables genera tres problemas simultáneos: error humano, opacidad para el empleado y pérdida de tiempo directivo. Un director que aprueba cambios de turno por WhatsApp no puede auditar decisiones ni garantizar equidad.

La centralización que propone niikiis no es novedad conceptual, pero sí lo es en ejecución para hoteles de tamaño medio. Las cadenas grandes, Marriott o IHG, operan con sistemas propietarios o licencias enterprise de SAP, Oracle o Workday. Los hoteles independientes y las pequeñas cadenas, que representan la mayoría del parque europeo, dependen de soluciones ad hoc. Hornstein apunta a este segmento: el hotel de 50 a 200 habitaciones que necesita orden sin presupuesto para consultoría de transformación digital.

La apuesta tiene mercado. Según datos de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), el 78% de los establecimientos españoles tiene menos de 50 habitaciones. En Portugal, el porcentaje supera el 80%. Son precisamente estos activos los que más sufren la competencia por talento con cadenas que pueden ofrecer carrera estructurada. La tecnología de coordinación, bien implementada, reduce esa desventaja.

Smart Travel News Roadshow Bilbao: el contexto de una intervención incómoda

El Roadshow de Smart Travel News es un circuito de eventos sectoriales que recorre ciudades españolas con formato de flash talks y networking. La elección de Bilbao para esta edición no es casual: la capital vizcaña ha experimentado una transformación turística intensa desde la apertura del Museo Guggenheim en 1997, pero mantiene presión sobre costes laborales y estacionalidad marcada. Hornstein habló en un mercado que conoce bien los problemas que describe.

La intervención de niikiis contrastó con otras del evento, más orientadas a revenue management, sostenibilidad o distribución digital. El talento humano es, en los programas de conferencias hoteleras, el tema residual que nadie quiere cerrar. Hornstein lo colocó en el centro, con un título cinematográfico y un mensaje explícito: sin personas, no hay batalla que ganar. El efecto en la sala, según testimonios del evento, fue de reconocimiento incómodo. Muchos directores asistentes operan con las herramientas que el fundador de niikiis criticó.

La startup, fundada en 2019 y con sede en Barcelona, ha levantado rondas de financiación por importes no revelados públicamente. Su modelo SaaS se integra con PMS como Mews, Cloudbeds o Clock, una estrategia de ecosistema que evita la confrontación directa con los grandes proveedores de software hotelero. En 2024, niikiis anunció una expansión de equipo y apertura de oficina en México, señal de que su propuesta trasciende el mercado ibérico.

Información publicada originalmente por Smart Travel News.