Hotelería: Cómo la personalización aumenta la rentabilidad
La personalización hotelera se extiende a Alimentos y Bebidas y al descanso
La tercera sesión de «El tour del conocimiento hotelero», organizada por la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) y Banco Sabadell en Barcelona, ha puesto el foco en cómo la personalización en Alimentos y Bebidas y en la experiencia de descanso se convierte en palanca de rentabilidad. El encuentro reunió a expertos que coinciden en que el servicio estándar ya no diferencia ni monetiza.
«Lowxury»: lujo accesible y tecnología invisible en F&B
Los ponentes defendieron superar el servicio estándar para crear experiencias gastronómicas a medida. Noemí del Barrio, especialista en experiencia de cliente y branding, sostuvo que los hoteles deben conocer y comunicar mejor con sus clientes para adaptar la oferta de Alimentos y Bebidas, además de implicar al personal en la rentabilidad.
Xabier Iturralde, del Basque Culinary Center, destacó el papel de la tecnología para estandarizar procesos «invisibles» de back-office. Así, el equipo puede centrarse en el servicio visible y personalizado. Iturralde introdujo el concepto «lowxury» (lujo accesible), donde el lujo se define como personalización, y propuso usar neuromarketing para elegir vajillas y reducir desperdicios.
El sueño pasa de necesidad básica a producto comercializable
Los paneles abordaron el cambio de percepción del descanso: de necesidad básica a experiencia competitiva y vendible. Eva Ballarín, de la Universidad Complutense de Madrid, señaló que el sueño es ya una experiencia holística que los hoteles deben comercializar activamente.
Brigitte Brünjes, de Roomers Consult Hospitality Circle Mallorca, defendió un enfoque integral del bienestar, con innovaciones como camas inteligentes que protegen al huésped de ondas de telefonía móvil. Pedro Arcas, CEO de Ecus Sleep, subrayó la adaptación de camas a preferencias individuales y citó SHA Wellness Clinic y ZEM Wellness Clinic Altea como ejemplos de hoteles que ya encuestan a sus huéspedes sobre sus ajustes de descanso.
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Monetizar experiencias: vender también a clientes no alojados
Carlos Rentero, de Bookassist, cerró la sesión con la clave de la monetización. Recomendó que hoteles de cualquier tamaño, desde pequeños establecimientos hasta grandes resorts, diseñen y vendan estas experiencias personalizadas no solo a huéspedes, sino también a clientes no residentes para maximizar ingresos.
La próxima cita del tour volverá a reunir a directivos y expertos para seguir trasladando conocimiento aplicable a la operativa diaria. La cuestión para el hotelero ya no es si personalizar, sino cuándo empezar a venderlo.
Información publicada originalmente por Hosteltur.