Marketing hotelero: el modelo de embudo tradicional ha muerto
El embudo de marketing hotelero ha muerto. Un estudio conjunto de McKinsey Company y Skift Research confirma que el viajero medio interactúa con 65 puntos de contacto antes de reservar, frente a los 45 de 2018. Pero el dato que debería preocupar a los directores comerciales es otro: el 78% de los viajeros sigue investigando después de confirmar su reserva.
La información, publicada por Smart Travel News, desmonta el modelo lineal clásico. Inspiración, consideración, compra y experiencia ya no son fases secuenciales, sino órbitas que se solapan constantemente.
El 50% de los huéspedes cambia de hotel tras reservar
El hallazgo más incómodo para el sector es la volatilidad del cliente convertido. La mitad de los viajeros admite haber cambiado un alojamiento confirmado tras encontrar una mejor alternativa online. La reserva ya no es el final del proceso de venta, sino un punto más en un recorrido que sigue abierto.
Heather Balsley, Chief Commercial Marketing Officer de IHG, lo planteó con claridad en el Skift Global Forum: los hoteles no pueden dejar de comunicarse con el cliente tras la reserva, porque la fase de inspiración continúa hasta que el viaje comienza.
La cancelación flexible alimenta la ansiedad del viajero
Este comportamiento tiene una explicación lógica. Las políticas de cancelación flexible permiten al viajero asegurar una opción mientras sigue explorando. El resultado es una categoría nueva y desafiante para los equipos de marketing: el cliente convertido que todavía puede perderse.
Te puede interesar
Smart Travel News Roadshow: premiarán al hotel más innovador
El recorrido actual mezcla Instagram, Google, ChatGPT, OTAs y TikTok sin orden aparente. Atribuir una reserva al último clic es técnicamente sencillo, pero comercialmente inexacto. Un huésped puede descubrir un hotel por un creador de contenido, investigar en TripAdvisor, comparar en Booking.com y terminar reservando en la web directa.
Comunicación post-reserva: más allá del check-in y el upsell
La implicación práctica es directa. Los mensajes posteriores a la reserva no pueden limitarse a horarios de entrada o intentos de venta adicional de spa y upgrades. Deben reafirmar activamente la decisión del huésped para evitar que se vaya a la competencia.
Esto obliga a repensar presupuestos y estrategias. El hotel que asume que la venta está cerrada al confirmar la reserva compite con una mano atada. El que entiende que el cliente sigue en órbita puede defender su conversión con contenido, personalización y refuerzo de valor.
Información publicada originalmente por Smart Travel News.