Nethits: la clave para aprovechar los datos en la hostelería

Matías Celdrán, director comercial de Nethits, ha puesto el dedo en la llaga de la hostelería española: los hoteles generan datos a diario, pero esos datos no circulan. Durante su intervención en el Smart Travel News Roadshow de Bilbao, Celdrán ha defendido que la digitalización no deshumaniza el servicio, sino que lo hace visible, coordinado y escalable. Su mensaje va directo a los directores de operaciones y revenue managers: el problema no es la falta de información, es que esa información llega tarde, llega fragmentada o directamente no llega.

GuextSuite: tres pilares para romper los silos operativos

La propuesta de Nethits se materializa en GuextSuiteun ecosistema que Celdrán presentó con el título "conecta a tu personal, tus huéspedes y tus datos en tiempo real". La plataforma se articula en tres componentes interdependientes.

GIM (Guext Interface Manager) funciona como middleware, el corazón tecnológico del sistema. Su función es concentrar datos de sistemas independientes, PMS, POS, CRM, cerraduras electrónicas, sin exigir al hotel que sustituya su infraestructura actual. La promesa es la consolidación en tiempo real.

Guext 360 opera como un CRM operativo con aplicaciones web y móviles adaptadas a cada departamento del hotel. Guext Webpor su parte, es una progressive web application (PWA) que sirve como punto de contacto digital para el huésped mientras recoge datos sobre sus interacciones.

El conjunto persigue un objetivo concreto: eliminar la fragmentación informativa para que el personal acceda a datos conectados y en tiempo real.

El estetoscopio del siglo XXI: por qué la hostelería teme a la digitalización

Celdrán abrió su presentación con una analogía histórica precisa. En el siglo XIX, la invención del estetoscopio generó rechazo: los críticos temían que deshumanizara la medicina y distanciara a los médicos de sus pacientes. Lo que ocurrió fue lo contrario: el instrumento proporcionó más información para mejores decisiones manteniendo al paciente en el centro.

La hostelería atraviesa hoy una transición similar. Es un sector intensivo en personas, donde la resistencia al cambio digital tiene raíces culturales profundas. Nethits sostiene que digitalizar no sustituye la hospitalidad; la potencia. El argumento de Celdrán es técnico y filosófico a la vez: la tecnología no reemplaza al recepcionista que saluda, pero sí evita que ese recepcionista desconozca que acaba de llegar un VIP.

La analogía del estetoscopio funciona porque expone un malentendido recurrente en el sector: confundir digitalización con automatización, y automatización con despersonalización. Los hoteles que han implementado chatbots mal diseñados o apps de huéspedes que nadie usa pueden confirmar que la tecnología sin estrategia empeora la experiencia. El punto de Celdrán es que la tecnología bien implementada devuelve al personal el tiempo y la información para ejercer la hospitalidad que contrataron.

WhatsApp, Excel y el teléfono: la tríada que mata la eficiencia

Celdrán identificó el núcleo del problema con claridad quirúrgica. Las operaciones hoteleras han evolucionado, pero el flujo de información no. Muchos hoteles siguen operando en silos, dependiendo de comunicación fragmentada vía WhatsApp, llamadas telefónicas o hojas de Excel obsoletas.

Las consecuencias son operativas y medibles en términos de experiencia de huésped: llegadas VIP que pasan desapercibidas, solicitudes de clientes que nadie sabe quién gestiona, incidencias que se pierden entre conversaciones de grupo. Celdrán fue explícito: estos no son fallos de personal, son fallos de visibilidad y coordinación. Culpar al empleado de turno cuando el sistema no le permite saber lo que debe saber es un error de diagnóstico que perpetúa el problema.

El coste de esta fragmentación es difícil de cuantificar en balance, pero fácil de identificar en las reviews de Booking o en el NPS. Un huésped que repite tres veces una solicitud porque cada departamento desconoce lo que hizo el anterior no vuelve. Un VIP que recibe tratamiento estándar porque la información no cruzó de recepción a gobernanta no recomienda el hotel. La fidelización, en el fondo, es una función logística de la información.

El middleware como respuesta a la fatiga de integración

La propuesta de GIM como middleware entra en un contexto de sector particularmente relevante. Los hoteles, especialmente las cadenas medias y los independientes, acumulan años de adquisiciones tecnológicas puntuales: un PMS de este proveedor, un CRM de otro, un sistema de cerraduras de un tercero. La integración nativa entre estos sistemas es la excepción, no la norma.

La alternativa tradicional ha sido el rip-and-replace: sustituir todo por una suite integrada de un solo proveedor. Es costoso, disruptivo y a menudo imposible para hoteles con contratos plurianuales o dependencias operativas complejas. El middleware de Nethits ofrece una tercera vía: conectar lo existente sin destruirlo, una arquitectura que en tecnología empresarial se conoce como ESB (Enterprise Service Bus) y que en hostelería sigue siendo novedosa.

La pregunta para los directores de operaciones es si esta interoperabilidad se traduce en ROI medible. Nethits no ha publicado cifras concretas de implementación ni estudios de caso con métricas de antes y después, lo que deja en manos de cada hotel la evaluación del retorno. El argumento de venta, sin embargo, apunta a lo intangible convertido en tangible: menos quejas, más eficiencia del personal, mayor capacidad de personalización.

La PWA como estrategia de captura de datos del huésped

Guext Web, la progressive web application para el huésped, merece atención aparte. Las PWA no requieren descarga en tiendas de aplicaciones, reduciendo la fricción de adopción. Para el hotelero, representan un canal de recopilación de datos sobre interacciones del huésped que de otro modo se perderían o dependerían de la voluntad del cliente de completar encuestas post-estancia.

El modelo contrasta con las apps nativas de cadenas grandes, que muchos huéspedes instalan para una estancia y desinstalan después. La PWA elimina ese paso, pero también elimina la presencia en la pantalla del móvil del cliente. Es una apuesta por la utilidad inmediata frente a la permanencia simbólica, coherente con el enfoque de Nethits de conectar sin imponer.

Desde la perspectiva de privacidad y regulación, la recopilación de datos de interacción entra en el ámbito del RGPD. La fuente no detalla cómo Guext Web gestiona el consentimiento ni la portabilidad de datos, un aspecto que los DPO de cadenas hoteleras tendrán que verificar antes de cualquier implementación.

Smart Travel News Roadshow: el escenario del diagnóstico

La intervención de Celdrán tuvo lugar en el marco del Smart Travel News Roadshow en Bilbaouna de las paradas de una serie de eventos que Smart Travel News organiza para acercar la conversación tecnológica a los mercados regionales españoles. El formato roadshow, más reducido y focalizado que las grandes ferias internacionales, permite este tipo de presentaciones directas sin el ruido de FITUR o ITB.

La elección de Bilbao como escenario no es casual. La capital vizcaína ha experimentado una transformación turística y urbana que la ha convertido en destino de referencia, con una oferta hotelera que mezcla cadenas internacionales, boutique hotels independientes y proyectos de diseño. Es un mercado donde la eficiencia operativa compite con la diferenciación experiencial, exactamente la tensión que GuextSuite promete resolver.

Para Nethits, presentar en este contexto regional antes que en un escenario global es una estrategia de cercanía comercial. La empresa, con sede en España, parece apostar por consolidar su posición en el mercado peninsular antes de escalar internacionalmente, un patrón común entre proptech y hoteltech europeas que enfrentan la fragmentación del mercado de la hostelería europeo.

La competencia en el espacio hoteltech: ¿dónde se sitúa Nethits?

El segmento de plataformas de operaciones hoteleras no está vacío. OpertoALICE (ahora parte de Actabl), Hotefy y múltiples soluciones de gestión de tareas compiten por el mismo presupuesto de transformación digital. La diferenciación de Nethits pasa por la arquitectura de middleware y la combinación de operaciones internas con touchpoint de huésped en un solo ecosistema.

La pregunta abierta es si esta integración vertical resulta ventajosa o si, por el contrario, los hoteles prefieren best-of-breed en cada capa con integraciones más ligeras. La historia de la tecnología empresarial sugiere que ambos modelos coexisten: las grandes cadenas tienden a suites integradas por eficiencia de contratación, mientras que los independientes y los fondos con portafolios diversificados valoran la flexibilidad del middleware.

En cualquier caso, la intervención de Celdrán añade un matiz necesario al debate. En un sector donde la hoteltech a menudo vende features, Nethits vende diagnóstico: antes de la plataforma, la comprensión del problema. Es un posicionamiento que resuena con directores de operaciones frustrados por promesas de digitalización que no se traducen en mejoras perceptibles.

Información publicada originalmente por Smart Travel News.